| | Skuteczne radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem (skargi, reklamacje) |
„Reklamacja to prezent, który klient wręcza firmie!”
Cel: Celem szkolenia jest podniesienie wiedzy i umiejętności w zakresie radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem.
Program:
1. Obsługa klienta w trudnej sytuacji jako jeden z najważniejszych czynników konkurencyjności
· Charakterystyka typowego klienta Firmy
· Oczekiwania Firmy w sytuacjach konfliktu interesów
· Specyfika działalności Firmy i budowania przewagi konkurencyjnej
· Umiejętność rozwiązywania trudnych sytuacji jako czynnik zdobywania lojalnych klientów
· Miejsce reklamacji w strukturze Firmy
2. Komunikacja przez telefon w obsłudze reklamacji
· Rodzaje reklamacji kierowanych przez klientów do Firmy
· Składniki komunikacji interpersonalnej w rozmowach telefonicznych (ton głosu, aktywne słuchanie, parafrazy, podsumowania)
· Jak kierować rozmową w sytuacji obsługi reklamacji
· Sugestywne proponowanie rozwiązań w konfliktowej sytuacji z Firmą
· Jak rozpoznać co jest dla klienta naprawdę ważne
3. Prawne aspekty przyjmowania reklamacji
· Zapoznanie się z prawnymi aspektami obszarów: reklamacja, gwarancja, rękojmia itp.
4. Praca z trudnymi emocjami podczas obsługi reklamacji
· Radzenie sobie z agresją i niezadowoleniem klienta
· Radzenie sobie z klientem marudą
· Jak postępować z nierealnymi oczekiwaniami
5. Zakończenie szkolenia. Pomost w przyszłość
· Stworzenie indywidualnego planu działania i rozwoju każdego z uczestników
Korzyści z odbytego szkolenia:
Dla uczestnika:
Udział w unikalnym specjalistycznym szkoleniu pozwoli:
· poznać techniki radzenia sobie z manipulacją ze strony klienta oraz prawnymi aspektami związanymi z reklamacjami, zwiększającymi poziom pewności siebie uczestnika w rozmowie;
· poznać techniki panowania nad własnymi emocjami trudnych sytuacjach.
Dla firmy:
· Dzięki profesjonalnej obsłudze reklamacji zyskacie miano wiarygodnej firmy.
· Pracownicy będą pracowali pewniej bez ulegania naciskom klienta, co obniży koszty reklamacji.
· Certyfikat potwierdzający udział w szkoleniu, wystawiany w języku polskim oraz angielskim.
· Odbycie szkolenia w komfortowych warunkach sali szkoleniowej o wysokim standardzie.
| 
