| | Profesjonalna obsługa klienta |
"Jak Cię widzą tak Cię opiszą"
Cel: Celem szkolenia jest pozyskanie wiedzy i umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta.
Program:
1. Rola pracowników obsługi klienta jako, osoby kreującej wizerunek firmy wśród klientów
· Sposób przedstawiania się klientom - postawa, mimika twarzy, głos (rytm, prędkość,
modulacja)
· Formuły powitalne
· Gesty i działania
2. "Echo klienta" - nasz wpływ na charakter tego zjawiska
3. Z kim rozmawiamy i kogo obsługujemy - rozpoznanie i dostosowanie się do typów
osobowych rozmówcy
· Rozpoznanie typu klienta na podstawie cech zewnętrznych i sposobu budowania
wypowiedzi
· Dopasowanie swojego zachowania do stylu naszego rozmówcy
4. Jak efektywnie kierować rozmową z klientem
· Rolę parafrazy i pożytki zeń płynące dla uczestników rozmowy
· Typy i formy pytań
· Rolę pytań w procesie rozmowy z klientem
· "Żelazne" pytania
5. Klienci wybiorą takie usługi, które są dla nich istotne, czyli swoje korzyści, a nie tylko nasze usługi i ofertę. Czy na tym jednak zaprzestać?
· Up-selling
· Cross-selling
6. Zachowania asertywne w kontakcie z klientem:
· Algorytmy postępowania asertywnego w sytuacjach trudnych
7. Jak rozpoznać i chronić się przed manipulacją?
8. Trudne sytuacje i obiekcje
· Zachowanie agresywne i sposoby radzenia sobie z nimi
· Klientów malkontentów
· Klientów "niepoprawne gaduły"
· Obiekcje typowe i często wysuwane przez klientów
Korzyści z odbytego szkolenia:
Dla uczestnika:
Udział w unikalnym specjalistycznym szkoleniu pozwoli:
· poznać mechanizmy psychologiczne kontaktu bezpośredniego z klientem i jego wpływ na postrzeganie całej firmy
· poznać praktyczne narzędzia pozwalające na efektywne kierowanie rozmową z klientem
· rozwinąć umiejętności zachowań w sytuacjach trudnych w kontakcie z klientem
Dla firmy:
· Dzięki profesjonalnym pracownikom zyskacie lojalnych klientów
· Lojalni klienci to mniej kosztów, a więcej efektów
· Wiedza i umiejętności pracowników potwierdzone zostana Certyfikatem wystawianym w języku polskim oraz angielskim
· Pracownicy będa mogli odbyć szkolenie w komfortowych warunkach sali szkoleniowej o wysokim standardzie
| 
